公司展厅接待工作规范手册.doc

共 NUMPAGES 6页，第 PAGE 6页 展厅接待工作手册 一、职位概要： 负责向客户介绍展厅所有产品及公司整体大宅规划咨询服务流程及特点,展厅前台接待,来访客户接待及信息记录，客户回访，展厅产品零售订单承接。 二、工作内容： 1.公司展厅前台办公，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开展厅工作区域。2.负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，建立《来电、来访客登记表》及时登记。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司洽谈区等候和会见，不要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。3.负责前台电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。4.公司车位管理，车位钥匙保管，上班放置车位围栏，下班收回车辆围栏，保持车位不被外来无关车辆占用，迎接客人，为客人引车位。5.整理展厅家居物品,保持良好展示状态。6.协助通知应聘人员到我司面试，安排应聘者填写简历，合理安排相关面试时间。7.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及通知工作，做好送水记录。8.负责公司前台区域及接待等候区的清洁卫生，保持环境整洁。9.前台办公设备的日常维护工作。10.完成来访客户特征的初步分析工作。11.每天整理接待信息，及时向设计中心传递意向客户信息及需求,并跟踪设计中心反馈。12.定期整理展厅产品信息资料。13.展厅产品零售签约,订单发产品中心,联系送货。14.整理展厅接待话术及流程，优化工作表：来电来访登记表、来访客户分析表、客户回访表、送水记录15.对项目的售后进行跟踪及服务回馈，将问题汇总上报到领导处。16.进行客户关系管理。17.协助产品部门盘点展厅物品。18.接受其他临时工作。三、仪容仪表规定： 上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态； 上班时化淡妆,保持头发整齐、光泽，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清?，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 夏天禁止穿拖鞋和短裙。 四、工作纪律规定： 每天到岗时间：早班9:00,晚班11:00；下班早班17:00，晚班19:00； 中午12：0013:00为轮流吃饭时间，保证展厅前台有人值班； 调休以不影响展厅接待、运营情况下安排； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 工作期间不闲谈与工作无关话题，不可在前台做与工作无关事宜； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起； 不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰等行为； 交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 五、常用礼貌用语： 礼貌语：您好，请，谢谢，好的，再见。 道歉语：对不起、打忧了、请原谅。 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。 六、展厅接待工作： （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00检查公司前台区域的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，员工邮包禁止存放前台，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持展厅空气清新，喷洒香味剂； 3、及时向行政领用纸巾、名片、茶杯、公司宣传资料，放置前台； 4、巡视展厅家具、饰品、灯具等配饰物品摆放，沙发、床品靠包摆放，保持整齐； 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、检查接待物品、办公、宣传用品是否齐全。 （二）公司服务内容 公司主营业务大宅室内设计规划、室内木制品定制、配饰方案及产品供应等一揽子高端物业室内环境解决服务。 服务流程：1、引导客户参观展厅产品、了解客户需求，针对客户需求推荐服务：（设计、配饰、零售）。 2、记录客户需求与联系方式，并约定接下来服务内容和初步约定时间，当天汇报设计部（如客户紧急，可请客户稍等，通知设计中心接待）。 3、每日整理客户信息分析表，文件整理好后妥善保管，每周提交一份电子版。 4、设计中心根据展厅顾问资料准备初步资料，并安排家访时间。 5、展厅顾问与客户约定家访时间，并做好服务记录。 七、业务话术 业务话术作为展厅接待的核心沟通工具，是协助展厅接待顾问了解客户需求，针对性介绍公司服务的指南。 作为展厅的家居艺术接待顾问首先自己要了解这些产品的个性特点；第二，陪消费者在展厅中安静转一圈，选出有感觉的的一种风格；第三