优化电力营商环境的问题及策略研究

摘要

适应当前社会经济发展及用电客户对营商环境的高要求，加速电力企业的服务模式转型，提升客户办电与用电的感知度，本文首先明确优化电力营商环境的必要性，剖析电力营商环境发展现状，通过分析电力营商环境优化过程中存在的协同不足、创新不足及可视化不足等问题，细化提出从组织结构、内部协同方面强化组织协同力度，从差异化服务、政企服务及网格化服务方面创新客户服务模式，从信息资源共享及资讯透明方面打造资源信息可视化，全面促进电力服务向精准化、差异化、智能化转型升级，提升“获得电力”指标及客户服务满意度，着力优化电力营商环境的“硬实力”与“软实力”。

2018年以来，国务院成立了推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组，并下设优化营商环境专题组，先后出台了《关于部分地方优化营商环境典型做法的通报》《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》等一系列文件，对优化营商环境作出具体部署。政府工作报告中提出，优化营商环境就是解放生产力，提高竞争力，要破障碍、去烦苛、筑坦途，为市场主体添活力，为人民群众增便利。近年来，电力行业将优化营商环境作为重点工作，坚持转变服务意识，持续优化服务模式，从根本上提升“获得电力”水平，为社会经济发展和人民安居乐业提供优质的电力服务。

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优化电力营商环境的必要性

1.1满足地方经济发展的需要

国家经济发展转型过程中，优化电力营商环境是贯彻落实党中央、国务院决策部署的必然要求，更是电力行业服务地方民生和经济社会高质量发展的坚定承诺。上海公司和北京公司相继提出了优化电力营商环境、提升“获得电力”指标的“上海举措”和“北京方案”，重庆也已被纳入2019—2020年世界银行评价“获得电力”指标的样本，更加需要体现电力企业在服务地方经济发展的责任担当和价值。

1.2提升客户服务感知的需要

随着社会经济文化发展，用电客户更加注重服务品质、服务感知、服务体验，对供电服务水平提出新要求;政企客户也对服务响应速度、主动性、精准性及价值创造能力提出更多诉求。供电企业需承担央企职责，持续优化营商环境，满足经济发展和民生需求，给广大人民群众带来更强的获得感和体验感。

1.3加速电力行业转型的需要

电力改革与营商环境优化自提出以来，电力企业通过转变传统经营观念，优化传统服务模式，不断提升供电服务能力及“获得电力”水平。但面对国家、监管机构评价的高标准，面对客户的高期望，电力行业需加速转型，进一步优化运营模式和业务流程，推动服务转型升级，提升服务质效。

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电力营商环境的现状

电力企业根据国家经济发展及央企规划对营商环境的工作部署，以提升“获得电力”指标为目标导向，全力落实政策要求，重组业务流程等举措，初步达成以下目标。

2.1全面实施低压小微企业“三零”服务

对于低压小微企业的报装接电，实行零上门、零审批、零投资的“三零”服务，实现办电环节压减为2个环节。需要立杆架线和掘路施工施放电缆的项目办电时间分别压减至10天和15天之内接电，无工程直接装表的4天之内接电。办电成本实现“零投资”。

2.2提高电费透明度和供电可靠性

严格落实电费透明度措施，在电价调整前期，应提前一个账单周期(通常为1个月)通过营业网点、网上国网、公司官方网站等线上线下渠道发布电价调整信息，进一步提高电价政策透明度。

2.3提高供电可靠性

加快配网标准化目标网架建设，推行配电网网格化管理，积极开展主动抢修。建立停电预算管理制度，严格执行“一停多用”，强化综合停电管理。提升不停电作业比例，确保用电客户平稳、可靠用电。

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目前电力营商环境存在的问题

3.1企业协同力度不足

电力企业传统组织架构分工明确，纵向和横向渠道复杂，存在各专业职能部门分工过细、业务流程环节过长、信息传递多线程、协同合作力度不足、决策程序耗时较久等问题，不利于营造国际化、法治化、便利化的营商环境，也不能适应新的环境形势，无法支撑经济社会转型所需要的电网营商环境效率。

3.2服务模式创新不足

长期以来，电力企业提供的是“电力普遍服务”，重点在于服务范围全覆盖，服务对象感知良好，员工服务行为规范，而未能提供有特色、智能化、差异化的服务。但随着国家经济发展，广大群众对供电服务和供电可靠性的要求越来越高，对便捷用电和智慧生活体验的愿望越来越强，用电客户不再满足于传统用电服务。

3.3信息共享与可视化不足

传统电网资源信息内部掌握分散，共享可视化程度较低，不适应电网资源合理运用及供电方案科学制订。供电方案根据电压等级不同往往需要几天到月度的时间制订，且用户的选择很少。用户的报装接电资讯，比如进度，也只能从报装接电客户经理处了解到，信息的共享度和可视化不足。

04

优化电力营商环境的策略

4.1强化组织协同力度，大幅提高服务效率

4.1.1优化企业组织架构

优化电力企业内部组织架构，构建核心智慧协调团队，收集信息，统筹协调，减少多层级及纵向、横向信息传递造成的时间浪费。优化客户服务执行前端，将高压报装服务团队与低压接电服务队整合，新增供电可靠性及电费透明度保障人员，组建“营商环境柔性团队”，用阳光接电服务客户。

4.1.2加强内部组织协同

建立“制度”“流程”“会商”一致的团队式协同工作模式，统一业务工作制度，明确业务各节点流程责任，坚持“遇阻牵头”“全员联动”的瓶颈攻坚工作机制。修订管理制度，在业扩配套工程资金渠道方面，建立客户接电业扩成本项目包和资本金项目包，使用成本项目包的接电项目按照“抢修领料”模式实施，使用资本金项目包的接电项目按照“先备货实施、后按月建项”实施，这样不仅节省了项目完成时间，还能解决因原有项目跨年资金未下达而出现空档期的问题。在工程物资方面，采用实物寄存、滚动补库模式，确保业扩接电项目所需的线材和设备及时供应、及时补充。高压业扩方面，开展业扩配套工程契约制，因地制宜、分类施策，根据业扩配套工程地点和特点，与按照园区和非园区客户分别签订三方和双方契约，明确工程建设职责界面，助推客户工程及时接电。

4.2创新客户服务模式，全力提升服务感知

4.2.1推行差异化用电服务

全面开展客户差异化服务，从客户电费风险、经营贡献、安全运行等多个维度，依照电压等级、用电容量、缴费及时性、隐患消缺及时性等关键信息对客户进行分类积分，同时对客户进行画像标签。积分可通过用电情况及缴费情况进行动态积累，也可用于享受业扩报装、用电检查、营业管理、综合能源等电力专业提供的差异化增值服务。这样的动态花费可激励客户主动通过良好的用电习惯来积累用电信用积分。差异化服务群组还可根据客户的实时用电情况进行动态管理，将客户分组，建立客户准入脱出制度，引导信用习惯不好的用户向好过渡。

4.2.2探索政企联动式服务

建立政企联动机制，实现政企信息互通。拓宽现有政企数据共享范围，根据政府大数据信息集约进度，实时调用和共享查验办电主体资格证明、物业权属证明、项目审批核准(备案)文件、建设工程规划许可证等资料信息，实现客户办电“免提资”。推行房产与电表联合过户，采用人员入驻等形式，在客户房产过户后，第一时间指导用户通过“网上国网”提交过户申请，实现“一窗受理、一次办结”。

4.2.3推进低压网格化供电服务

从传统的以专业划分的班组模式向以片区划分的综合服务小组模式转变，整合各专业班组人员，形成业务涉及面全且能力综合的低压网格化服务组。低压网格化服务组参照街道、变电站、线路、催费片区划分，综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径及现有业务，直接响应客户诉求，实现低压业务与末端业务融合。以台区为最小服务单元，按照1+N模式，设置1名沟通能力较强的业务人员担当网格化服务组组长，同时根据服务密度，如人口密度、用户密度等，为服务组合理配备若干名网格工作人员，共同履行网格内供电服务的工作职责。

4.3打造资源信息可视化，实现供电方案经济合理

4.3.1实现电网资源信息融合共享

建立电网可用资源信息、接电需求信息等接电方案信息的内部公开公示机制，加快电网资源业务中台“营销应用”场景建设，动态更新开闭所、配电站空余间隔，以及公用配电变压器及线路可开放容量等电网资源信息，用于支持营销业务应用系统、移动作业终端实时获取和可视化。实行可开放容量可视化。依托电网资源业务中台和“网上电网”平台，开展基于配网及设备承载能力的可开放容量综合计算，并推送至营销业务应用系统和移动作业终端，进行可视化展示。

4.3.2实现供电方案、接电资讯公开透明

公开工程典型设计和造价，供客户参考。对于35kV及以上供电的客户，综合考虑客户用电需求及增长趋势、主配网规划计划、设备通道路径造价等因素，制订可选供电方案，由客户自主选择。对于10kV供电的客户，逐步实现小容量报装在客户现场生成供电方案，大型复杂供电方案“网上国网”线上答复。对于380/220V及以下供电的客户，通过移动作业终端现场“一键生成”。全面普及线上办电，通过“网上国网”、95598网站、供电营业厅等线上线下渠道向客户主动提供设计、施工、物资供应、监理、检验单位资质在线查询服务。建立中小企业“获得电力”“属地化零上门”服务队，由营销部向属地供电中心派驻大客户经理担任中小企业专属客户经理，供电中心用检、计量、配电等专业协同配合，组建以客户经理牵头的服务团队，实现方案答复、验收接电等各环节统一由客户经理“一口对外”提供“零上门”服务。

05

结论

综上所述，优化营商环境不仅是推动当前社会经济发展转型的有力措施，更是电力企业在市场改革中的支撑基础。电力企业正在从政策落实、业务重组等方面加大力度优化和完善电力营商环境。但从传统业务模式向市场导向的业务模式转变，不能仅从业务流程上去改变，还须对电力企业的组织架构、工作机制、服务创新同步等投入更多的关注，同步完善，这样才能跟上营商环境日渐优化的步伐。

来源：《重庆电力高等专科学校学报》

作者：王皓，范军，吴珂佳，张婧

参考文献：略

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